Helpdesk Lösungen

Helpdesk Lösungen sind Systeme, die Unternehmen bei der Bearbeitung von Kunden Anfragen bzw. beim internen Support unterstützen. Sie ermöglichen es, E-Mail Anfragen bestimmten Mitarbeitern zur Bearbeitung zuzuordnen. Dabei hat der Mitarbeiter die Möglichkeit per E-Mail auf die Anfrage zu antworten bzw. telefonisch mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sämtliche Kommunikation zwischen Supportmitarbeiter und Kunde wird dabei im System in so genannten Supporttickets erfasst. Gibt der Supportmitarbeiter das Ticket an einen anderen Mitarbeiter einer Fachabteilung weiter, so kann der Mitarbeiter der Fachabteilung die bisherige Kommunikation zwischen Helpdeskagent und Kunde vollständig einsehen. Das Support Ticketing System hilft Ihnen somit, Ihre Helpdeskprozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten. Mehrfache Problemerfassung und Erläuterung gehören zukünftig der Vergangenheit an.

Wir bieten Ihnen hierfür eine Open Source Lösung auf Basis von OTRS (Open Source Ticket Request System) an.

Leistungsumfang von OTRS

Helpdesk-Mitarbeiter (Agent)

Benutzeroberfläche für Support Mitarbeiter
Ticketanzeige und -bearbeitung
Telefonanrufe erfassen
Volltextsuche in Tickets
Persönliche Einstellungen für den Bearbeiter

Administrator

Administrator Benutzeroberfläche
Verwalten von Benutzer und Gruppen
Verwalten von Queues
Queues und Antworten (Eskalation, Grundlegende Meldungen an Benutzer)
Rechtevergabe für Benutzer/Gruppen und Queues
System Log
Sonstige Systemeinstellungen

Kunde (Customer)

Kundenoberfläche (wenn erwünscht)
Tickets anzeigen
Tickets erstellen

Unser Service rund um OTRS

Wir übernehmen für Sie die Installation, Bereitstellung und Konfiguration von OTRS für Ihr Unternehmen. Wir erarbeiten gemeinsam mit Ihnen die notwendigen Queues und schulen auf Wunsch Ihre Helpdesk-Mitarbeiter bei Ihnen vor Ort.

Bei Fragen zu unseren OTRS Dienstleistungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Weitere Kontaktinformationen finden Sie hier.